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Ein erfolgreicher Kunden-Onboarding Prozess – wie funktioniert das?

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Onboarding ist der Prozess, in dem ein Kunde mit den Produkten oder Serviceleistungen eines Unternehmens vertraut gemacht wird. Während des Onboarding-Prozesses werden die Ziele des Kunden gemeinsam mit dem Produkt- oder Serviceanbieter besprochen, und der Kunde wird in der Umsetzung der Ziele geschult und begleitet. Die reibungslose Einführung digitaler Marketing-Tools in einem Unternehmen hängt stark von einem erfolgreichen Onboarding-Prozess ab.

In diesem Artikel beschreiben wir, wie sich der Onboarding-Prozess für die von Liana Technologies angebotenen digitalen Marketinglösungen gestaltet. Wir geben Ihnen auch einige Aufgaben mit auf den Weg, an die Ihr Unternehmen schon vor dem Onboarding denken sollte.

Wenn Sie auf diese Links klicken, gelangen Sie direkt zu der gewünschten Lösung:

  1. PR & Medien
  2. E-Mail-Marketing
  3. Marketing-Automation
  4. Websites
  5. E-Commerce

1. PR & Medien

Der Onboarding-Prozess einer Lösung zur Veröffentlichung von Pressemitteilungen und eines Tools zur Medienbeobachtung ist relativ einfach. Der dem Kunden zugewiesene Customer Success Manager führt 1-2 Schulungen durch, in denen er die Verwendung des Tools erläutert – und zwar so, wie es für den Kunden am besten ist. Danach verwendet der Kunde das Tool eigenständig und die Verantwortung für den Kunden wird an einen Kundenbetreuer übertragen.

Aufgabe: Überlegen Sie, an welche Zielgruppen Ihre Pressemitteilungen gerichtet sind und/oder welche Keywords Sie beobachten möchten.

2. E-Mail-Marketing

Vor dem Onboarding für das E-Mail-Marketing-Tool wurde wahrscheinlich eine Newsletter-Vorlage für den Kunden erstellt. Die Newsletter-Vorlage kann auf der Grundlage der bestehenden Design-Vorgaben des Kunden erstellt werden, oder Liana kann ein völlig neues Design für die E-Mails entwerfen. Die eigentliche Implementierung des Tools beim Kunden erfordert etwa 1-2 Schulungen, die online vom Customer Success Manager durchgeführt werden. Die Schulungseinheiten können auch später als Aufzeichnungen angesehen werden.

Aufgabe: Vergewissern Sie sich, dass die Design-Richtlinien Ihrer Marke in der Newsletter-Vorlage umgesetzt wurden, oder entwickeln Sie Ideen für ein völlig neues Design. Sammeln Sie Kontakte für Ihre Mailingliste oder überlegen Sie, welche Art von Zielgruppen Ihre Newsletter haben.

3. Marketing-Automation

Die Marketing-Automation ist wie Websites und Online-Shops ein projektbezogenes Produkt, was bedeutet, dass das Onboarding ein Projekt ist. Die Dauer des Projekts hängt vom Umfang der Aktivitäten und der Anzahl der sogenannten beweglichen Elemente ab. Das Projekt verantwortet dann ein Projektmanager.

Das Projekt beginnt mit einem Meeting, in dem die Ziele definiert werden. Zu diesem Zeitpunkt ist es gut, eine Vorstellung davon zu haben, welche Aufgabe die Automatisierungen lösen sollen oder was das Unternehmen erreichen möchte. Das Ziel kann zum Beispiel lauten:

  • Kunden dazu bringen, ein Produkt in einem bestimmten Zyklus zu kaufen
  • Verkauf von Zusatzangeboten und Serviceleistungen
  • Kundenabwanderung verhindern
  • Pflege der Kundenbeziehung und Steigerung des Kundennutzens
  • Lead-Generierung
  • Kontinuierliche Information
  • Teilen von Inhalten
Aufgabe: Überlegen Sie vor dem Kickoff-Meeting, was Sie bei einem internen Treffen in Ihrem Unternehmen mit der Automatisierung erreichen wollen. Jede Idee, welche Art von Automatisierungen Sie umsetzen möchten, ist für das nächste Meeting ebenfalls hilfreich.

Fragen, die Ihnen den Einstieg erleichtern:

Welche Ziele hat das Unternehmen zum Beispiel für das nächste Jahr? Wie viel möchten Sie investieren, um diese Ziele zu erreichen? Welche Art von Entwicklungsplänen haben Sie? Was ist der Hauptfokus Ihres Marketings? Möchten Sie wachsen? Was ist die Ausgangsbasis? Was wird gerade in Ihrem Marketing umgesetzt und was nicht? Was sind die Hindernisse oder Herausforderungen, um die Ziele zu erreichen? Gibt es Schwachstellen bei den Ressourcen?

Im Fall von Automationen müssen etwaige Integrationen immer berücksichtigt werden, bevor Automationen erstellt werden können. Integrationen können für Folgendes erforderlich sein:

  • CRM-System
  • Buchungssystem
  • Event-Management-System
  • Finanzmanagement-System
  • ERP-System
  • E-Commerce-Lösung
  • Verkaufstools

Die Integrationen werden entweder durch den Anbieter des Automatisierungstools oder kundenseitig implementiert – oder sie werden im Rahmen einer Zusammenarbeit umgesetzt. Zusätzliche Integrationen verlängern die Projektdauer immer etwas, je nachdem, wie viel Aufwand diese Integrationen erfordern.

Sobald die Integrationen stehen, kann der eigentliche Onboarding-Prozess der Automatisierungen mit den Nutzern beginnen.

In einem Automatisierungsprojekt kann das Onboarding auf drei verschiedene Arten erfolgen, je nach den Wünschen und Ressourcen von Kundenseite.

Wenn der Kunde das Automatisierungstool selbst nutzen möchte, wird das Kickoff-Meeting mit dem Kunden, dem Kundenbetreuer, dem Projektmanager oder dem Customer Success Manager und ggf. einem IT-Mitarbeiter aus der Kundenorganisation durchgeführt.

Wenn der Kunde hingegen Hilfe bei der Automatisierung wünscht, unterstützt ihn ein Marketingspezialist von Liana dabei. Der Marketingexperte übernimmt die Konzeption, Planung und Durchführung von Kampagnen als Service und kann monatliche Besprechungen organisieren, einen Zielplan und einen jährlichen Marketingkalender erstellen und die Ergebnisse mit dem Kunden besprechen und überprüfen.

4. Websites

Das Onboarding einer Website ist ein großes Projekt, an dem neben dem Projektteam und dem Vertriebsmitarbeiter auch das Designteam beteiligt ist. Das Projekt beginnt mit dem Design der Website. Es kann sein, dass das Aussehen einer bestehenden Website einfach aktualisiert wird, um beispielsweise der Richtlinie zur Verbesserung der Zugänglichkeit zu entsprechen, oder der gesamte Designprozess kann von Grund auf neu aufgesetzt werden.

In einigen Fällen kann es auch sein, dass die Website mit einer fertigen Vorlage erstellt wird, von denen Liana viele für die Anforderungen verschiedener Branchen erstellt hat. In solchen Fällen ist das Projekt unkomplizierter, da das technische Design der Seite bereits fast fertig ist und eine ansprechende und funktionelle Website gemäß den Anforderungen des Kunden und den Markenrichtlinien einfach erstellt werden kann.

Aufgabe: Besprechen Sie mit Ihrem Marketingteam, wie die Website aussehen soll. Sehen Sie sich die Websites von Wettbewerbern an und vergleichen Sie, was Sie sich für Ihre eigene Website wünschen. Überlegen Sie sich Adjektive, die das gewünschte Aussehen beschreiben. Zum Zeitpunkt des Kick-off-Meetings reicht eine einfache allgemeine Idee wie „das sieht gut aus“.

Ein Website-Projekt beginnt daher mit der Einbeziehung des Designteams. Damit sich der Kunde einen guten Überblick über das Design der Website verschaffen kann, werden nach diesem Schritt zumindest die Startseite und eine Unterseite präsentiert. Auch das Erscheinungsbild der mobilen Version wird geprüft.

Ein Wireframe wird erstellt, um dem Kunden zu zeigen, wie die fertige Website aussehen wird.

Sobald der Kunde das visuelle Erscheinungsbild der Website akzeptiert hat – d. h. die Farben stimmen, das Layout entspricht den Erwartungen des Kunden, und der Designer hat vielleicht sichergestellt, dass z. B. die Richtlinie zur Zugänglichkeit eingehalten wird – beginnt die eigentliche Erstellung der Website.

Ein Front-End-Entwickler baut die Seite. An dieser Stelle besprechen der Projektmanager und der Entwickler die verschiedenen Phasen des Projekts. Der Kundenbetreuer wird auch über neue mögliche Richtungswechsel des Projekts informiert. Ein Backend-Entwickler kann auch dabei sein, um einige benutzerdefinierte Funktionen für die Website zu erstellen.

Sobald das Projekt die Phase erreicht hat, in der die Website in etwa fertiggestellt ist, führt das Customer Success Team eine Anwenderschulung durch, bei der die verschiedenen Funktionen der Website gemeinsam mit dem Kunden überprüft werden.

Der Kunde ergänzt die Website und verantwortet deren Inhalte. Er ist auch für die Übersetzungen verantwortlich, die für die verschiedenen Sprachversionen verwendet werden. Die Phase der inhaltlichen Umsetzung wird von Liana begleitet und der Projektmanager beantwortet alle Fragen, die der Kunde zu diesem Zeitpunkt des Projekts hat.

Liana Technologies kann auch beim Einstellen von Website-Inhalten helfen, wenn dies als zusätzlicher Service gewünscht wird.

Wenn der Website alle Inhalte hinzugefügt worden sind, kann sie veröffentlicht werden.

5. E-Commerce

Der Onboarding-Prozess einer eCommerce-Lösung hat viel mit dem Onboarding eines Website-Publikationssystems gemeinsam. Ein Online-Shop ist jedoch ein noch größeres Projekt als eine Website. Außerdem ist es im Prinzip nie abgeschlossen, was bedeutet, dass der Projektleiter die eCommerce-Website noch lange mit dem Kunden weiterentwickeln kann und die Kommunikation während des Projekts intensiver ist.

Ein eCommerce-Projekt beginnt ebenfalls mit dem Design, genau wie ein Website-Projekt.

Aufgabe: Überlegen Sie sich, welche Zahlungs- und Versandoptionen Sie für Ihren Online-Shop haben möchten, und schauen Sie sich in anderen Online-Shops um. Behalten Sie dabei im Auge, welche Funktionen und visuellen Elemente Sie sich für Ihren eigenen Shop wünschen.

Verschiedene Integrationen spielen im eCommerce eine große Rolle. Dies hängt stark mit dem Projektfortschritt zusammen, da die Erstellung von Integrationen Zeit in Anspruch nehmen kann, vor allem, wenn sie kundenspezifisch sind. Zu diesem Zeitpunkt kann ein Back-End-Entwickler in das Projekt mit einbezogen werden, der sich um die Integrationen kümmert.

Danach durchläuft das Projekt ähnliche Phasen wie Website-Projekte: Der Kunde akzeptiert das Erscheinungsbild der Titelseite und der Unterseiten, und der Aufbau des Shops beginnt.

Eine Anwenderschulung zum Hinzufügen von Inhalten wird entweder remote oder live durchgeführt, und der Kunde ist wiederum dafür verantwortlich, die Inhalte in das System einzufügen. Wie bereits erwähnt, wird das eCommerce-Projekt jedoch auch in Zukunft weitergeführt, und der Kundenbetreuer bleibt in Kontakt mit dem Kunden, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft. Mit der Zeit können auch neue Integrationen hinzugefügt werden.

 

Digitale Marketing- und Kommunikationstools unterscheiden sich stark in ihren Anforderungen in Bezug auf das Onboarding. Bei manchen Tools reicht eine einfache und schnelle Schulung, nach der der Kunde in der Lage ist, das Tool selbständig zu nutzen. Für andere Tools hingegen sind möglicherweise Design, Anpassung, Aufbau eine längere Schulungsphase erforderlich. Allen gemeinsam ist jedoch, dass die spezifischen Anforderungen des Kunden herausgearbeitet werden und das gesamte Projekt im Team umgesetzt wird.

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