In Deutschland kaufen 45 Millionen Menschen online ein, noch mehr nutzen online Angebote der Unternehmen, um sich über Produkte oder Services vorab zu informieren. Unternehmen müssen sich auf diese veränderten Gewohnheiten der Konsumenten einstellen. Schon heute agieren viele Unternehmen sowohl online als auch offline und schaffen so für sich neue Kontaktstellen.
Online Marketing bietet Unternehmen viele Möglichkeiten, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Denn die technologischen Innovationen ermöglichen zahlreiche neue Formen der Kundenorientierung.
Diese Chancen werden jedoch häufig noch nicht perfekt ausgenutzt. Damit die Kunden vom Angebot auf einer Website überzeugt werden können, müssen drei grundlegende Elemente beachtet werden, die helfen, eine durchweg positive Customer Experience zu schaffen.
1. Website Optimierung
Die Aktionen auf der Website können nicht erfolgreich sein, wenn ihre Funktionen nicht auf die Bedürfnisse der Nutzer abgestimmt sind. Die Anforderungen, die Besucher heute an die Sites stellen, werden immer vielseitiger. Die technische Grundlage der Website stellt die Basis dar, aufgrund derer die Inhalte weiter für die Benutzer individualisiert werden sollten.
Ladezeit
Die Website sollte sowohl auf Desktop-Computern als auch auf mobilen Geräten in wenigen Sekunden (oder sogar in noch kürzerer Zeit) laden. Denn wenn die Website zu langsam lädt, werden die Besucher nicht warten. Sie werden sich anderen Sites zuwenden und von anderen Brands kaufen.
Die mobilen Nutzer dürfen dabei nicht vergessen werden. 34,48 Millionen Deutsche surfen mit ihren mobilen Geräten im Netz. Diesen Nutzern müssen Unternehmen die gleiche Nutzererfahrung auf der Website bieten.
Mobile Site
Die Kunden verlangen Informationen heute sofort und auf allen Geräten, die ihnen in dem Moment zur Verfügung stehen. Unternehmen haben nur wenige Sekunden Zeit, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu erlangen. In dieser kurzen Zeit muss alles perfekt funktionieren, damit sich die Kunden nicht sofort einen anderen Service suchen. Deswegen müssen die mobilen Sites so optimiert sein, dass den Kunden auch auf auf Smartphone und Tablet alle Funktionen zur Verfügung stehen. Jedesmal, wenn ein mobiler Besucher die Site verlässt, bedeutet das Verluste für das Unternehmen.
Navigation
Es ist eigentlich zu offensichtlich, um noch erwähnt werden zu müssen: Der Nutzer muss so einfach wie möglich auf der Website navigieren können. Die menschliche Aufmerksamkeitsspanne ist heute zu gering, um sie mit unnötigen Klicks herauszufordern. Die Nutzer müssen die gewünschten oder benötigten Inhalte so schnell und unkompliziert wie möglich finden können. Dabei kann auch eine Suchfunktion helfen. Unternehmen müssen versuchen, die Bedürfnisse der Kunden auf einfache Weise mit den richtigen Inhalten zu verbinden. Ein gutes System stellt die Basis für eine hochwertige Website dar.
Bild: Business Oulu hat neben der übersichtlichen Navigation auch eine Suchfunktion integriert. Über mobile Geräte kann über einen Button auf das Menü zugegriffen werden.
Call to Actions
Jede Site sollte ein genaues Ziel haben. Welche Aktionen sollen Besucher auf der Website durchführen? Wenn Unternehmen klar ist, welches Ziel mit der Website und auf jeder Unterseite erreicht werden soll, können sie die Besucher mit den Inhalten und einem schön gestalteten Button zu diesem Ziel leiten: Das Abonnement des Newsletter, eine Kontaktanfrage, ein Kauf oder das Finden neuer Inhalte, für die sich die Besucher interessieren.
Kontaktformular, Telefonnummern, E-Mail Adressen
Potentielle Kunden haben keine Geduld dafür, lange nach Telefonnummern oder E-Mail Adressen zu suchen. Gleichzeitig erhalten sie einen schlechten Eindruck vom Unternehmen, wenn sie die Kontaktinformationen nicht leicht finden können. Ein wichtiges Ziel sollte sein, dass Kunden das Unternehmen über die Website kontaktieren. Wenn die Kunden eine Kontaktanfrage senden sollen, eine Demo des Produktes anfordern oder den Newsletter abonnieren sollen, brauchen sie einen klaren Call to Action und ein einfaches Kontaktformular.
Lesbarkeit
Die Website sollte sowohl für Suchmaschinen als auch für die Besucher leicht lesbar gestaltet werden. Titel, Meta-Beschreibungen und Keywords helfen Suchmaschinen, die Website zu scannen und die Inhalte bei Suchanfragen zu den richtigen Suchbegriffen anzuzeigen. Für die Besucher sollten die Regeln des Online Schreibens eingehalten werden, damit sie das Interesse nicht schon nach ein paar Minuten verlieren, weil sie sich zu stark konzentrieren müssen.
Analytics
Durch die Verbindung von Analyse Software wie Google Analytics mit der Website können Unternehmen bereits viel über die Besucher erfahren, bevor sie Kontakt aufnehmen. Wofür interessiert sich dieser Besucher? Welche Aktionen führt er durch? Und woher hat er oder sie auf die Website gefunden? Diese Informationen können genutzt werden, um den Kunden über verschiedene Marketing Kanäle zur nächsten Phase in der Customer Journey zu leiten.
2. Omnichannel Support
Das Ziel vieler Unternehmen ist heute, eine möglichst unbegrenzte Kundenerfahrung zu erreichen, indem alle Kanäle effektiv miteinander kommunizieren. Nachdem alle Kontaktstellen identifiziert wurden, über die ein Kunde versuchen kann, das Unternehmen zu erreichen, werden Nachrichten realisiert, die die Kundenerfahrung unter ihnen verbinden soll.
Der Kundenservice ist eines der wichtigsten Elemente für die Kundenzufriedenheit im Online Marketing. Alle Beteiligten müssen deswegen jederzeit auf alle Informationen zugreifen können, damit den Kunden die bestmögliche Hilfe geboten werden kann.
Live Chat
Wenn Unternehmen den Kunden die Möglichkeit bieten, sich in Echtzeit mit einer realen Person über die Website auszutauschen, ist eine wichtige Voraussetzung für eine positive Kundenerfahrung erfüllt. Unternehmen beobachten, dass durch die Integration einer Live Chat Software mit ihrer Website die Konversion verbessert werden konnte, da sie den potentiellen Kunden, einen einfachen Weg bieten, Fragen zu stellen, ohne anrufen oder auf eine Antwort per E-Mail warten zu müssen.
Bild: Kalevala Koru bietet seinen Kunden Support via Live Chat auf der Website an.
Integration mit Social Media
Die Integration von Social Media Content auf der Website bringt nicht nur Aktualität mit sich, sie bietet Kunden auch eine weitere Kontaktstelle, über die sie das Unternehmen schnell und einfach erreichen oder Informationen über das Unternehmen in Erfahrung bringen können. Kunden stellen heute vermehrt auch über Social Media Fragen an Unternehmen. Eine schnelle und professionelle Reaktion beweist, dass dem Unternehmen viel an seinen Kunden liegt und dass es ein zuverlässiger Partner ist.
Self Support
Viele Kunden bevorzugen es, zunächst selbst zu versuchen, ihr Problem zu lösen, bevor sie die Kontaktpersonen im Unternehmen oder den Kundenservice kontaktieren. Kunden fühlen sich sicher, wenn die Unternehmen zum Beispiel ein FAQ oder eine Support Site bieten, auf denen sie im Fall eines Problems nachsehen können, ob sie es selbst lösen können. Kunden gaben zudem an, dass es ihnen ein positives Gefühl gibt, wenn sie ein Problem allein lösen können.
Feedback Formulare
Unternehmen sollten Kunden, potentiellen Kunden und Nutzern auf der Website die Möglichkeit bieten, Feedback zu hinterlassen. Feedback kann am Telefon erfragt werden, die Kunden können per E-Mail gefragt werden, ein Formular auszufüllen, oder eine kurze Umfrage kann auf der Website realisiert werden. Nur so können Unternehmen Produkte, Services und die Website verbessern.
Bild: Land Rover bittet die Besucher ihrer Website um die Beantwortung einer Feedback Umfrage, die nicht länger als 60 Sekunden dauert, um die Website weiter verbessern zu können.
3. Interaktive und individuelle Inhalte
Wenn ein potentieller Kunde heute nach Informationen über einbestimmtes Produkt oder einen Service sucht, beginnt seine Suche in Suchmaschinen, auf Blogs, Portalen, Foren oder in Social Media. Wichtig ist deswegen, dass Unternehmen zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit hochwertigen und interessanten Inhalten auftreten. Mit individuellen und interaktiven Inhalten können die meisten Leads generiert und das Ranking in den Suchmaschinen verbessert werden.
Videos
Texte werden überflogen, Bilder werden in Nanosekunden geteilt und wieder vergessen: Für Unternehmen wird es immer schwerer, die Aufmerksamkeit der Nutzer zu erreichen. In Google Consumer geben aber 73% der Menschen in Deutschland an, sich beim Ansehen eines Videos voll zu konzentrieren.
Interaktive und personalisierte Videos können die Nutzer positiv überraschen. Unternehmen sollten auch versuchen, ihre Produkte und deren Funktionen in Videos zu erklären. Ein Bild ist mehr als tausend Worte, ein Video aber noch mehr wert. Mit modernen Tools können Videos überall auf der Website eingebunden werden, um die maximale Aufmerksamkeit für die Brands zu generieren.
Fotos / Bilder / Grafiken
Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, hochwertige visuelle Inhalte zu erstellen. Sie helfen den Besuchern, sich ein Bild vom Unternehmen zu schaffen oder Probleme zu lösen, und sind dabei einfach und schnell für die Nutzer aufzunehmen. Außerdem schätzen Kunden farbenfrohe und hochwertige Fotos auf Websites, die Personen in realen Situationen abbilden. Wenn Unternehmen einmal in qualitativ hochwertige Fotos investieren, können sie in verschiedenen Zusammenhängen auf der Website verwendet werden.
Konfiguratoren
Viele Unternehmen möchten heute versuchen, das Gefühl, das ihr Produkt erzeugt, so gut wie möglich in die Onlinewelt zu übertragen. Die Visualisierung von Daten wird von Kunden als verständlicher, interessanter und einprägsamer wahrgenommen, ein Konfigurator kann den Kunden zum Beispiel in den Verkaufsraum oder die Umkleidekabine führen. So können ihnen die Informationen übersichtlich und ansprechend auf der Website präsentiert werden.
Bild: Mazda setzt bei der Produktvorstellung auf hochwertige Fotos und Videos. Außerdem wurde für die Kunden ein Konfigurator realisiert, mit dem sich der Kunde sein Traumauto selbst erstellen kann.
Kundenrezensionen
Unternehmen sollten nicht den Wert der Inhalte unterschätzen, die von Kunden erstellt wurden. Denn Kunden vertrauen den Rezensionen anderer Kunden um ein vielfaches mehr, als den Marketing Texten der Unternehmen. Deswegen ist es eine gute Lösung für Unternehmen, Kundenrezensionen auf der Website einzubinden. Die Rezensionen sind ein wichtiger Aspekt für Nutzer bei der Entscheidung, welches Produkt sie schlussendlich kaufen. Umso leichter die Nutzer auf sie zugreifen können, desto wahrscheinlicher wird es, dass sie sich entschließen, das Produkt zu kaufen.
Die Technologie ist die Grundlage für eine erfolgreiche Customer Experience
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