Case Viasat

Viasat Finland

Viasat Finland

Viasat bietet seinen Kunden verschiedene Kanäle im digitalen Satellitenfernsehen. Das Unternehmen wurde 1989 gegründet. Neben Schweden, Finnland, Dänemark und Norwegen kann der Service auch in Russland, den Baltischen Staaten und Ungarn empfangen werden. Viasat Finland Ltd ist Teil der Swedish Modern Times Group AB Mediengruppe (MTG), das an der schwedischen Börse registriert ist. 

Viasat bietet in Finnland über 50 Kanäle zum Beispiel: Eishockey, Golf, Filmhighlights, Dokumentationen und Disney Filme für Kinder. Der Viaplay Web Service ist ein Portal, über den auf tausende Filme, Fernsehserien und Live-Sport zugegriffen werden kann. 

Der Ausgangspunkt für Marketing Automation

Bild ansehen Der Ausgangspunkt für Marketing Automation

Viasats bisheriges Tool für digitales Marketing war ungelenk und konnte nicht auf die veränderten und wachsenden Bedürfnisse der Kundenkommunikation reagieren. Die personalisierten Nachrichten konnten nicht automatisiert gesendet werden, sie benötigten immer manuelle Arbeit. Der Bedarf der Kunden und ihr Verhalten konnten nicht gut genug erkannt werden, um sie für das Fortschreiten im Marketing und Sales Funnel zu nutzen.

Um die Kundenkommunikation effektiv weiterentwickeln zu können, entschied sich Viasat für den Kauf eines Systems für Marketing Automation. Die wichtigsten Ziele waren:

  • Multichannel Marketing zu automatisieren
  • Cross-Marketing effektiver zu gestalten
  • Kunden einfacher zu erkennen und sie an den Service zu binden
  • Potentielle Kunden wirksamer von der Kundschaft zu überzeugen

Angebot und Launch

Angebot und Launch Tero Lintunen Wir begannen mit Willkommens- und Aktivierungsnachrichten. Dann erweiterten wir die Interfaces und die Nutzung von Social Media, zudem konnten wir das Lead Management effektiver gestalten. Unsere Entscheidungen beruhten auf die Einfachheit der Nutzung und der Agilität des Tools. Tero Lintunen Operations Manager, Viasat Finland

Drei verschiedene Anbieter waren nach der Ausschreibung für ein Marketing Automationstool an der Zusammenarbeit mit Viasat interessiert. Sie entschieden sich für LianaCEM von Liana Technologies. Neben dem Preis, den umfassenden Integrationsmöglichkeiten mit verschiedenen Quellen und der Fähigkeit die Kundendaten weiter im System zu verfeinern, führten vor allem die Agilität, die Benutzerfreundlichkeit und die Möglichkeit zum Monitoring der Ergebnisse sowie die umfangreichen Berichte zu den Kampagnen zur Entscheidung. Zudem waren ein einfach erreichbarer Kundenservice und Support wichtige Faktoren für Viasat.

Das Automationsprojekt begann mit der Bereitstellung der existierenden Kundendaten durch die Implementierung und Integration mit dem CRM-System von Viasat. Das Ausgangssystem für Telemarketing, die Wettbewerbe auf der Website und Bestellungen stellten die Quelle dafür dar. Basierend auf diese Daten wurden die ersten automatisierten Nachrichten an die Kunden gesendet.

Nachrichten für die Kundenbindung: Viaplay-Aktivierung

Nachrichten für die Kundenbindung: Viaplay-Aktivierung

Der Viasat Service beinhaltet die kostenlose Nutzung des Viaplay Web Service. Um die Kunden an den Service zu binden, sendet Viasat eine personalisierte Erinnerung zur Nutzung des kostenlosen Service. Nach dem Segment für die automatisierte Nachricht wird täglich im CRM-Interface basierend auf die folgenden Kriterien gesucht:

  • Der Kunde hat die Bestellung vor 7 Tagen getätigt
  • Der Kunde hat Viaplay noch nicht aktiviert
  • Das genutzte Paket ist: Gold/Sport/Entertainment
  • Sprache FIN/SWE

Im personalisierten Newsletter wird hervorgehoben, dass der Service in der Bestellung des Kunden inbegriffen ist. Das Ziel ist, so viele Kanalpaketnutzer wie möglich auch für die Nutzung des Web Service gewinnen zu können. Alle Daten, die für den Login benötigt werden, werden im Newsletter gesendet, was die Aktivierung des Service noch einfacher gestalten soll.

Willkommensnachrichten für neue Kunden

Willkommensnachrichten für neue Kunden

Neben Viasats eigenen Kanälen stellen auch Betreiber, die Viasats Services über ihre eigenen Stores, Websites und den Kundenservice sowie Telemarketingaktionen zur Verfügung stellen, einen wichtigen Verkaufskanal dar. Auch diese Kunden erhalten jetzt ihre erste Willkommensnachricht direkt von Viasat. Das Interface für die Willkommensnachricht ist das Outbound System, von dem ein Segment mit den folgenden Kriterien an LianaCEM gesendet wird:

  • Die Bestellung wurde am vorigen Tag getätigt
  • Der Kunde hat das Paket gewählt: Gold/Sport/Entertainment

Die Willkommensnachricht kann einige neue Programme im gewählten Kanalpacket zeigen. Der Zweck einer automatisierten Nachricht ist vor allem, die Erwartungen des Kunden für den Service zu erhöhen und mögliche Stornierungen zu vermeiden.

Ergebnisse

Ergebnisse Tero Lintunen Seit der Einführung von Marketing Automationen ist es uns möglich, mehr Viaplay-Nutzer als zuvor zu aktivieren. Zudem haben die Downloads von Filmen, Serien und Sport zugenommen. Tero Lintunen Operations Manager, Viasat Finland

Durch die Nutzung von Marketing Automationen kann Viasat seine Ressourcen effektiver nutzen, da die Planung und Durchführung von digitalen Marketingaktionen weniger manuelle Arbeit beansprucht. 

Seit der Einführung der Marketing Automation konnten mehr Nutzer für Viaplay aktiviert werden als in den vorherigen Jahren. Das begründet sich vor allem in der Einfachheit von Marketing Automationen und der aktiven Nutzung der Daten im CRM-System. Zudem haben die Downloads von Filmen, Fernsehserien und Sportinhalten zugenommen, da die Kunden die Inhalte, die sie interessieren, durch die automatisierten Nachrichten leichter finden können. Langfristig, glaubt Viasat, wird die Kundenzufriedenheit und die Stabilität durch gut geplante und relevante Kundenansprache verbessert.

Was unsere Kunden über uns sagen

Durch die erhöhte Anzahl an E-Mails verlangen die Kunden heute Nachrichten, die sie wirklich interessieren und auf ihre Bedürfnisse ausgerichtet sind. Wir waren auch dem internen Druck ausgesetzt, Ressourcen zu sparen und trotzdem die Ziele zu erreichen: Deswegen wollten wir automatisierte Nachrichten an die Kunden senden, anstatt jede E-Mail einzeln zu erstellen.
Johanna Koskela Kommunikationsexpertin, Fachbibliothek Celia
Der Kunde ist bei Liana Technologies König – Das lässt sich am freundlichen, schnellen Service erkennen. Der Echtzeit-Online Chat ist zu einer unersetzlichen Hilfe in dringenden Situationen geworden.
Stiina Laaksonen Publicist, MTL - The Finnish Association of Marketing Communication Agencies

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