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Warum werden Warenkörbe verlassen und wie kann der Kunde reaktiviert werden?

Kontaktieren Sie uns Jul 19, 2016
Warum werden Warenkörbe verlassen und wie kann der Kunde reaktiviert werden? Es ist immer vorteilhaft, das Verhalten und die Zufriedenheit der Kunden regelmäßig zu beobachten, damit mögliche Kaufbarrieren rechtzeitig erkannt werden können.

Laut einer Studie vom Baymard Institute liegt die durchschnittliche Rate aufgegebener Warenkörbe im E-Commerce bei 68,63%. Warum verlieren Online Händler so viele Verkäufe im letzten Moment? Wir haben eine Liste mit üblichen Gründen für das Verlassen des Kaufvorgangs im Online Shop und Tipps zusammengestellt, mit denen Sie das in Ihrem Shop verhindern können:

1. Mit der Bestellung sind hohe Versandkosten verbunden oder auf sie wurde nicht klar hingewiesen

Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Versandmöglichkeiten, damit sie den Bestellwert selbst beeinflussen können. Außerdem sollten die Kosten allgemein klar und transparent im Online Shop gehalten werden, damit die Versandkosten den potentiellen Kunden nicht plötzlich (oder sogar zu spät) überraschen. Verschiedene Kampagnen, wie zum Beispiel kostenfreier Versand bei der ersten Bestellung, können helfen, neue Kunden zu erreichen. Nach der ersten Bestellung und besonders dann, wenn die Beziehung zum Online Shop etabliert ist, wird der Kunde Versandkosten eher akzeptieren.

Bild: Im Zalando Online Shop sind die Versandkosten bereits im Warenkorb klar ersichtlich.

2. Der Kunde ist noch nicht bereit zu kaufen

Wenn der Kunde noch nicht bereit ist, die Kaufentscheidung zu treffen, liegt das oft daran, dass er noch nicht genug Informationen zum Produkt oder zu Faktoren, die den Kauf des Produktes beeinflussen, erhalten hat. Deswegen sollten Sie sicher gehen, dass die Informationen im Shop immer aktuell gehalten werden und dass den potentiellen Käufern genügend Informationen über das Produkt und den Bestellvorgang zur Verfügung stehen – Das können beispielsweise technische Daten, Bilder, Beschreibungen oder Kommentare und Bewertungen durch andere Nutzer sein.

Das Vermitteln der Informationen kann durch Integrationen vereinfacht werden, durch die sich zwei Systeme untereinander unterhalten und Daten austauschen können. Es ist immer vorteilhaft, das Verhalten und die Zufriedenheit der Kunden regelmäßig zu beobachten, damit mögliche Kaufbarrieren rechtzeitig erkannt werden können.

3. Der Kaufprozess ist zu kompliziert oder zu viele Informationen müssen angegeben werden, um den Kauf abzuschließen

Sie sollten nur die wichtigsten und unbedingt erforderlichen Informationen beim Kauf abfragen. Natürlich müssen einige Informationen beim Kauf angegeben werden, jedoch sollte immer beachtet werden, dass ein zu langes Bestellformular leicht abschreckend auf den Nutzer wirken kann, sodass der Käufer den Kaufprozess abbricht. Einige Händler haben bereits den One-Page-Checkout eingeführt. Bei dieser Checkout-Form wird der gesamte Bestell- und Bezahlvorgang auf einer Seite abgehandelt. Diese schnellen und einfachen Lösungen wurden entwickelt, um Kaufbarrieren zu beseitigen und Kaufabbrüche zu reduzieren.

4. Der Käufer verlässt den Kaufvorgang, plant aber später zurückzukehren

Ignorieren Sie nicht die Käufer, die später zum Shop zurückkehren wollen. Sie könnten zum Beispiel eine Funktion zum Speichern des Warenkorbs hinzufügen, damit der potentielle Käufer nicht alle Produkte erneut auswählen oder alle Aktionen noch einmal durchführen muss.

Das Verlassen des Warenkorbes ist heute sehr verbreitet, weswegen Systeme zur Marketing Automation unbedingt in Betracht gezogen werden sollten. Was wenn der Nutzer, der seinen Warenkorb verlassen hat, am nächsten Tag eine Erinnerung in Form eines grafischen Newsletters bekommen würde. In der Nachricht könnten die Vorteile und gewünschten Funktionen des gewünschten Produktes noch einmal hervorgehoben werden. Durch ein Video oder hochwertige Fotos und Bilder des Produktes ist Ihnen die Aufmerksamkeit des Nutzers sicher.

5. Die gewünschte Zahlungsmethode ist nicht verfügbar

Bieten Sie Ihren Kunden wenn möglich eine größere Auswahl an Zahlungsmethoden. Einige Forschungen belegen, dass die Konsumenten noch immer gern per Rechnung kaufen, die Ihnen nach der Bestellung gesendet werden. Diese Zahlungsmethode wird als besonders vertrauenswürdig erachtet.

Rezept für die perfekte Erinnerung an den Warenkorb per E-Mail

Was auch immer der Grund für das Verlassen des Kaufvorganges ist, der Käufer könnte durch eine hochwertige Erinnerung per E-Mail an den Warenkorb zur Rückkehr überredet werden. Normalerweise ist die Erinnerung an einen verlassenen Warenkorb ein grafischer Newsletter, der dem potentiellen Käufer gesendet wird, nachdem er den Kaufvorgang verlassen hat. Welche Faktoren müssen aber bei der Sendung von Warenkorberinnerungen beachtet werden:

Bild: H&M und Booking.com setzen auf Warenkorberinnerungen.

1. Timing

Eine gute Erinnerung an einen verlassenen Warenkorb wird kurz nach dem Kaufabbruch gesendet. Studien zeigen, dass der Unterschied in der Conversion bei bis zu zwei Prozent zwischen Sendungen liegen kann, die wenige Stunden nach dem Abbruch gesendet wurden, und bei Erinnerungen, die erst nach einem Tag erhalten wurden. Wenn Sie Ihre Erinnerungen zeitlich planen, sollten Sie auch Ihre Empfänger beachten: An welchen Wochentagen und um wie viel Uhr neigen Sie dazu, E-Mails von Ihnen zu öffnen.

2. Betreffzeile

Eine eingängige und verlockende Betreffzeile hat einen großen Einfluss auf den Erfolg Ihrer Warenkorberinnerung. Um die bestmögliche Betreffzeile für Ihre E-Mail zu finden, lohnt es sich, A/B-Testing einzusetzen. Durch die Tests können Sie verschiedene Alternativen für die Betreffzeile der E-Mail ausprobieren, indem das E-Mail Marketing Tool die Alternativen für Sie mit einem Teil der Empfänger testet. Die Betreffzeile mit den besseren Ergebnissen wird dann an den Rest der Zielgruppe gesendet.

3. Visuelle Attraktivität

Eine visuell ansprechende E-Mail ist wichtig. Mit visueller Attraktivität meinen wir zwei Aspekte: Auf der einen Seite ist das optische Gesamtbild und die visuelle Wirkung, auf der anderen Seite steht die Funktionalität der E-Mail in der Inbox des Empfängers. Die Funktionalität wird heute auch dadurch beeinflusst, dass immer mehr Nutzer Ihre E-Mails mit mobilen Geräten öffnen. Deswegen wird eine Vielzahl von Newslettern bereits responsive gestaltet. Das Gesamtbild des Newsletter wird durch Farben, hochwertige Bilder und Videos sowie funktionale und ansprechende Call-to-Actions (CTA) bestimmt, weswegen Sie auf diese Faktoren besonders achten sollten.

4. Content

Die Inhalte haben wahrscheinlich den größten Einfluss auf den Erfolg Ihrer Warenkorberinnerung. Sie bestimmen, wie viele der Empfänger tatsächlich zum Online Shop zurückkehren. Der Weg von der E-Mail zum Online Shop sollte so einfach wie möglich gestaltet werden. Legen Sie also besonderen Wert auf die Links in Ihrem Newsletter: Die Links sollten klar ersichtlich sein und zu einer logischen Landing Page führen. Der Leser wird höchstwahrscheinlich nicht kaufen, wenn ihn die Links in der Erinnerung zur Homepage leiten. Stattdessen sollten die Newsletter personalisierte Inhalte enthalten, die den Empfänger sowohl zu den speziellen Produktinformationen führen als auch zu seinem persönlichen Warenkorb. Zudem sollten Links auch den Bildern hinzugefügt werden.

Automation der Warenkorberinnerungen

Viele Online Shops verfügen nicht über die Zeit und Ressourcen, um jedem einzelnen potentiellen Kunden, der einen vollen Warenkorb verlässt, manuell eine Nachricht zu senden. Vor allem da die Erinnerung nur ihre volle Wirkung erreichen kann, wenn sie zeitnah nach dem Kaufabbruch gesendet wird. Durch Marketing Automationen können Sie Erinnerungen an den Warenkorb ressourcenschonend und automatisch nach verstreichen einer bestimmten Zeit an die Empfänger senden.

Erinnerungen können auch als Kette automatischer Nachrichten realisiert werden. Zum Beispiel könnte nach einer bestimmten Zeit nach der Sendung der ersten Erinnerung eine weitere Nachricht gesendet werden, die einen Rabattcode enthält, um den potentiellen Käufer zum Kauf zu motivieren. Erfahren Sie mehr über Automationen in Online Shops in unserem Artikel.

Kontaktieren Sie unsere Experten, wenn Sie sich für die Verbesserung der Kundenansprache in Ihrem Online Shop interessieren. LianaCommerce stellt Ihnen die technische Grundlage mit Integrationen und verschiedenen Zahlungs- sowie Liefermethoden zur Verfügung. Mit LianaMailer können Sie visuell ansprechende und funktionale E-Mail Newsletter realisieren, die die Nutzer Ihres Online Shops überzeugen. LianaCEM ist ein System, mit dem Sie agil sowohl kleinere Automationen als auch Gesamtstrategien realisieren können. Fordern Sie eine Demo an oder laden Sie unser White Paper: 8 Schritte zur agilen Marketing Automation herunter.

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