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How to: Online-Kundenservice

Kontaktieren Sie uns Dez 12, 2013
How to: Online-Kundenservice Damit der Kaufvorgang auch nur einen Schritt weiter geht als auf die Front Page muss sich der Kunde so fühlen, als wäre er am richtigen Ort gelandet und dass von diesem Augenblick an der Service beginnt.

Schlussverkäufe, Weihnachtsgeschäft, Black Friday und Angebote. Je nach Land und Kultur kann der Online Shop-Besitzer während dieser Zeiten einen großen Teil seiner jährlichen Verkäufe erzielen. Obwohl gerade an diesen Stoßzeiten der Stress und der Traffic besonders groß sind, sollte dem Kundenservice gerade dann viel Aufmerksamkeit geschenkt werden. Wenn die potentiellen Käufer verschiedene Webshops besuchen, bewerten und vergleichen sie die Shops, die sie finden. Die Shops, die ihren Kunden am Besten dienen, unterscheiden sich am Meisten von den Anderen und das ist schlussendlich ein wichtiger Faktor für den Erfolg.  

Anders als im Ladengeschäft, trifft der Käufer den Verkäufer nie persönlich. Trotzdem können die gleichen Faktoren für ein gutes Kauferlebnis ausgemacht werden. 

Sechs Eckpfeiler für einen besseren Online Kundenservice: 

1. Berücksichtigung und Grüßen des Kunden

Die Phrase "Der erste Eindruck zählt" ist auch in der Online Umgebung wahr. Die Front Page eines Online Shops stellt im Grude das gleiche dar wie das Schaufenster des Ladengeschäfts. Es muss herausstechen, den Käufer ansprechen und visuell angenehm sein. In der Online Umgebung ist es noch einfacher den Kunden abzustoßen als in einem Ladengeschäft. Wenn die Front Page dem potentiellen Käufer nicht gefällt, ist die Ablehnung nur einen Klick weit entfernt.

Genauso wie in Ladengeschäften sollte sich der Kunde willkommen fühlen und den Eindruck haben, dass ihm Aufmerksamkeit geschenkt wird (Willkommen im Laden!). Damit der Kaufvorgang auch nur einen Schritt weiter geht als auf die Front Page muss sich der Kunde so fühlen, als wäre er am richtigen Ort gelandet und dass von diesem Augenblick an der Service beginnt.

2. Erkennen der Kundenbedürfnisse

Erkennen der Kundenbedürfnisse kann hier im traditionellsten Sinne in wenig schräg klingen. Aber der Anbieter kann auch im Online Umfeld herausfinden, was der Kunde braucht. Wir empfehlen klare und präzise Suchfunktionen und das Anzeigen der Sortierfunktionen für den Kunden schon zu einem frühen Zeitpunkt des Besuchs des Webshops.

Viele Besitzer haben bereits zum Beispiel durch Chat-Fenster auf der Website, die direkt zu einem Kundenbetreuer führen, einen persönlichen Touch in ihre Webshops hinzugefügt. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass Chat-Fenster einen starken Einfluss auf die Verkäufe haben kann.

3. Alternativen aufzeigen

Das Anzeigen Ihrer Produktpalette und Alternativen ist ein wichtiger Teil des Einkauferlebnisses. Damit die potentiellen Käufer die Produkte finden können, nach denen sie suchen, müssen Sie Ihre Produkte klar kategorisieren. Zusätzlich sind gute Produktbeschreibungen und hochwertige Bilder Ihrer Produkte ein wesentlicher Teil des Kauferbenisses. Viele Online-Händler haben eine Vielzahl an neuen Wegen übernommen um ihre Produkte auf der Produktseite zu präsentieren, wie zum Beispiel Videos, Nutzerkommentare und -erfahrungen oder Social Media Plug-ins. Es ist nie ein Fehler Ihre Fantasie zu benutzen, solang Sie genug über Ihre Produkte erzählen.

Marketing Automationen stellen einen neuen Weg dar Ihre Produktpalette und Alternativen vorzustellen. Indem Sie automatisierte Newsletter oder dynamische Produktvorschläge benutzen, können Sie sich dem Käufer gezielter nähern. Erfahren Sie mehr über Marketing Automationen in unserem Whitepaper: 8 Schritte zur agilen Marketing Automation.

4. Lösungen anbieten

Ein guter Verkäufer traut sich selbstbewusst Lösungen vorzuschlagen. Das gleiche gilt bei Online-Käufen, bei denen klare und verlockende Call-to-Actions wichtige Faktoren sind. Ihre CTA muss nicht immer ein traditioneller "Kaufen"-Button sein, sie können kreativ sein. Dringlichkeit kann zu Beispiel als Anreiz verwendet werden, zum Beispiel: "Es sind nur noch 2 Stück auf Lager" oder "Sie bekommen diesen Artikel zum reduzierten Preis für weitere 3 Stunden, 22 Minuten und 2 Sekunden...". 

Sie können Ihren Kunden auch Empfehlungen geben: Ihr am meisten verkauftes Produkt, ein Artikel der neuen Saison oder beliebte Produkte beispielsweise. Allgemein empfehlen wir, dass Sie den Weg, der den Käufer zum Call-to-Action führt, genau analysieren: ist er verlockend, klar und informativ genug?

5. Zusätzliche Verkäufe

Zusätzliche Verkäufe können während der Bestellung oder nach der Bestellung erreicht werden. Wenn Sie sich dafür entscheiden zusätzliche Produkte mit dem Kauf anzubieten, müssen Sie vorsichtig versuchen den potentiellen Käufer nicht durch zu viele Dinge abzulenken. Sie können mehr über Kaufbarrieren in einem unserer früheren Artikel erfahren: Was wenn es genauso schwierig wäre Lebensmittel zu kaufen wie Online zu shoppen?

Während des Kaufs könnten Sie Anreize anzeigen wie "Personen, die dieses Produkt gekauft haben, haben auch dieses gekauft" oder "Fügen Sie diesen Artikel Ihrem Einkaufswagen mit 50% Rabatt zu". Die meisten Online-Händler heute nutzen außerdem E-Mail-Marketing, was Ihnen eine große Menge zusätzlicher Verkäufe bringen kann. 

6. Bedanken

Es ist genauso wichtig sich zu verabschieden und zu bedanken, wie den Kunden willkommen zu heißen. Diese Dinge können einen großen Einfluss darauf haben, wie sich die Kunden an Ihren Shop erinnern und ob sie wieder kommen würden. 

Vergessen Sie auch nicht die Vorteile einer Check-out-Page zu nutzen. Forschungen haben gezeigt, dass Online Shopper oft eine überraschend lange Zeit auf der Check-out-Page verbringen. Deswegen ist es eine tolle Möglichkeit zusätzliche Produkte oder Services zu vermarkten, Sie Kunden aufzufordern Ihre Facebook-Page zu liken oder Ihren Newsletter zu abonnieren. Wenn der Käufer auf der Check-out-Page angekommen ist, hat er Ihren schon gezeigt, dass er Interesse an Ihren Produkten oder Services hat. 

Das Bedanken kann auch auf Ihre Bestätigungs-E-Mail oder die Danke-E-Mail ausgeweitet werden. Dort könnten Sie einen Rabattcoupon für die nächste Bestellung anbieten, den Kunden ermutigen die tell-a-friend-Funktionen zu benutzen oder sich für zukünftige Kampagnen und Rabatte per E-Mail anzumelden. 

Die sechs Eckpfeiler, die wir hier erwähnen, sind nicht schwer, trotzdem sollte sich jeder Online-Händler von Zeit zu Zeit daran erinnern. Es ist wichtig sich in den Kunden hinein versetzen zu können und sich den Shop aus seiner Perspektive anzusehen. Indem Sie das tun, könnten Sie auf viele Dinge stoßen um Ihren Kundenservice zu verbessern. 

Kontaktieren Sie Liana Technologies' E-Commerce Experten, wenn Sie mehr über effektive Online Verkäufe diskutieren wollen. 

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