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6 Tipps für den Umgang mit negativem Feedback in Social Media

Kontaktieren Sie uns Jun 7, 2016
6 Tipps für den Umgang mit negativem Feedback in Social Media Die Reizschwelle für negatives Feedback ist in Social Media sehr gering.

Social Media bringt Unternehmen und Organisationen näher an die Kunden und hilft, schnelle, einfache und effektive Kommunikation durchzuführen. Eine der Stärken von Social Media sind die Interaktionen, die über sie entstehen können – denn die Kunden können genauso einfach Kontakt zu den Unternehmen aufnehmen. Sie können sich über die Produkte und Services der Unternehmen informieren, ihre Wünsche äußern, Erfahrungen austauschen und Feedback geben.

Über das Internet ist es aber auch einfacher, negatives Feedback zu senden, denn die Rückmeldung kann bequem auf dem Sofa zu Hause oder vielleicht im Bus geschrieben werden. Die Kunden müssen den Kundenservice nicht persönlich treffen, was die Reizschwellen besonders bei negativem Feedback verringert.

Was sollten Unternehmen und Organisationen tun, wenn sie negative Kommentare über Social Media erreichen? Wir haben sechs Tipps für den Umgang mit negativen Feedback auf Social Media gesammelt.

1. Schnelle und persönliche Reaktion

Die digitale Welt ist extrem schnell. Die Nutzer können über ihre mobilen Geräte jederzeit auf Social Media zugreifen und teilen Bilder und Updates in wenigen Minuten. Es ist praktisch genauso schlimm, auf einen Tweet oder einen Kommentar auf Facebook nicht zu antworten und auf einen Anruf beim Kundenservice nicht zu reagieren.

Eine schnelle Reaktion ist entscheidend. Ein Tweet kann von Hunderten oder sogar Tausenden in nur wenigen Minuten gesehen werden, und umso länger das Unternehmen nicht auf die Situation reagiert, desto schlechter wird das Bild, dass die Nutzer vom Unternehmen erhalten.

Ein moderner und effektiver Media Monitoring Service und ein aktiver Kundenservice unterstützen die schnellen Reaktionen. Media Monitoring hilft, negative Kommentare zu erkennen, auch wenn diese nicht direkt an den Empfänger gerichtet werden. Durch den Service können Unternehmen also an Diskussionen teilnehmen, die ansonsten schwer zu finden gewesen wären.

Generische oder automatische Antworten passen nicht zu Social Media. Auf jede Rückmeldung sollten Unternehmen persönlich antworten, indem sie sofort auf das Problem reagieren. Auch eine kurze Antwort, zum Beispiel die Frage nach einer näheren Beschreibung des Problems, kann dem Kunden und denjenigen, die der Diskussion folgen, zeigen, dass das Unternehmen den Kontakt mit seinen Kunden schätzt.

2. Keine Zensur

Das Löschen von Feedback kann die Situation nur noch weiter verschlimmern. Besonders in Social Media kann das Entfernen von Kommentaren leicht entdeckt werden. Wenn ein Unternehmen an der Zensur von negativen Kommentaren festhält, kann das zu einem schlechten Ruf und viel Frust führen.

Natürlich kann mit einer vorher formulierten Bitte versucht werden, die Diskussion freundlich und professionell zu halten, trotzdem kann das Entfernen von Nachrichten nicht empfohlen werden. Die einzigen Ausnahmen hierfür sind klare, persönliche Bedrohungen, heikles oder illegales Material oder die Verbreitung von persönlichen Informationen der Mitarbeiter.

Bild: Toyota nimmt aktiv an den Diskussionen auf Facebook teil und reagiert professionell auf Troll-Kommentare.

3. Keine leeren Entschuldigungen

Wenn dem Unternehmen ein Fehler unterlaufen ist, ist es wichtig, dass eine ehrliche und anständige Entschuldigung veröffentlicht wird. Die oft in der Unternehmenskommunikation verwendeten formalen Entschuldigungen, die auf Englisch auch "Non-Apology" genannt werden, sollten unbedingt vermieden werden.

Mit einer formalen Entschuldigung wird die Verantwortung meist von sich geschoben, die Unternehmen und Organisationen geben nicht zu, einen Fehler begangen zu haben. Solche Entschuldigungen verbessern nie das Image des Unternehmens. Unter dem Hashtag #nonapology werden auf Twitter jeden Tag Tweets von leeren Entschuldigungen von Unternehmen veröffentlicht, und diese Tweets können sich weit verbreiten.

Eine ehrliche Entschuldigung zeichnet das Bild eines verantwortungsbewussten Unternehmens, das sich seine Fehler eingesteht. Dadurch scheint es auch nicht so, als würde sich das Unternehmen über seine Kunden stellen wollen.

4. Professioneller Service auch in Social Media

Es ist für den Kundenservice unglaublich wichtig, jederzeit professionell und höflich aufzutreten. Obwohl die Diskussionen auf Social Media entspannt ablaufen und Persönlichkeit geschätzt wird, sollte nicht vergessen werden, dass auch auf diesen Kanälen das eigene Unternehmen oder die Organisation vertreten wird und es sich um eine echte Kundensituation handelt.

Eine professionelle und ruhige Einstellung sowie Kompromissbereitschaft ist wichtig. Der Kunde muss nicht unbedingt recht haben, und Missverständnisse können freundlich aus dem Weg geräumt werden, jedoch muss der Kunde sich immer geschätzt fühlen.

5. Auf private Konversation verweisen

Wenn das Finden einer gemeinsamen Lösung länger dauert oder schwer fällt, sollte versucht werden, die Diskussion in eine private Konversation zu leiten. Auch das schafft ein positives Bild bei Kunden, denn persönlicher Kontakt zeugt von Respekt, der in auf der Facebook-Wall hinterlassenen Kommentaren nicht ausgedrückt werden kann. 

In privaten Nachrichten können Situationen besser diskutiert werden, ohne die Augen der Welt auf sich zu ziehen. Der Kunde kann schon dadurch entspannen, dass das Unternehmen die Aufgabe, das Problem zu lösen, persönlich angenommen hat. Ein Anruf ist noch persönlicher und stellt auch unbekannte Kunden zufrieden.

6. Störenfriede identifizieren

Im Internet finden sich auch Trolle, also Menschen, die versuchen so viele wütende Reaktionen anderer hervorzurufen wie möglich. Der Grund für den Ausbruch kann ganz unabhängig vom Unternehmen sein. Die Person lässt seiner Wut einfach wo immer er kann freien Lauf.

Wenn der Kunde offensichtlich nicht bereit ist, das Problem zu lösen und unprofessionell handelt, sollte versucht werden, die Diskussion schnell zu beenden. Es hilft keinem, endlos weiter zu diskutieren. Wenn die unsachlichen Kommentare auch danach nicht aufhören, kann der Störenfried dem Support gemeldet werden.

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