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O2O – Wie kann man die Online und Offline Kundenzufriedenheit verbinden?

Kontaktieren Sie uns Dez 15, 2015
O2O – Wie kann man die Online und Offline Kundenzufriedenheit verbinden? Nach jeder Kontaktstelle sollten Sie also sichergehen, dass die Kundenerfahrung mit der nächsten Anlaufstelle natürlich, ununterbrochen und in die richtige Richtung weiterläuft.

Viele Unternehmen – und auch die Kunden – agieren sowohl Online als auch in der Offline-Welt. Genauso wie ihre Kunden entscheiden Unternehmen, was sie in welchen Kanälen machen: Ist der Support Online oder im Ladengeschäft? Wo lernt man die Produkte kennen? Wie weckt das Unternehmen Interesse, und was passiert danach?

O2O oder Online-to-Offline-Marketing meint Strategien, durch die der Kunde vom Internet in das Ladengeschäft und andersherum geleitet werden soll. Das Wichtigste dabei ist nicht, die bewusste Bewegung eines Kunden von einem Platz an einen Anderen, sondern dass der Kunde an den passenden Ort für das entsprechende Produkt oder die Aktion geleitet wird und dass die Verbindungen zwischen den einzelnen Kanälen funktionieren. 

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Multichannel



Weil sich der Kunde heutzutage in Multichannel bewegt, müssen das die Unternehmen auch. Es ist wichtig, den Kunden an den richtigen Ort auf vertrauensvolle Art und Weise zu leiten.

In der Praxis bedeutet das, die Gewährleistung einer durchgängig einheitlichen Kundenerfahrung in allen Kanälen.

Wenn der Online-Support schlecht und langsam ist, hilft es nicht, dass der Kundenservice im Geschäft ausgezeichnet ist – Und wenn die Websites nicht funktionieren, kann auch das schönste Ladengeschäft nicht zur Hilfe eilen.

Nach jeder Kontaktstelle sollten Sie also sichergehen, dass die Kundenerfahrung mit der nächsten Anlaufstelle natürlich, ununterbrochen und in die richtige Richtung weiterläuft. Der nächste Schritt ist immer am wichtigsten: Checkt der Kunde aus dem Hotel aus? Bieten Sie einen Rabatt für den nächsten Besuch an und bitten Sie um Feedback. Besucht der Kunde die Website? Versuchen Sie Ihn zum Hinterlassen seiner Kontaktinformationen zu motivieren, mit automatischen Nachrichtenketten können Sie den Kunden zum ersten Kauf leiten. Hat der Besucher das Event genossen – Bieten Sie an, Ihnen auf Social Media zu folgen, bitten Sie um Feedback, und leiten Sie Ihn langsam zum Kauf.

Es ist wichtig, dass der Kunde niemals alleine gelassen oder vergessen wird – sogar oder besonders nicht, wenn er einen Kauf getätigt hat.

Online zu Offline: 10 Tipps

Zusätzlich zur traditionellen Online Werbung und der Suchmaschinenvisibilität können die Besucher auf vielerlei Art von Online zu Offline geleitet werden.

  • Online-Coupons für das Ladengeschäft können als SMS oder mit Hilfe von E-Mail Marketing, über Apps oder zum Beispiel auf Facebook angeboten werden. Wichtig ist, dass die Coupons mobil optimiert sind und den Kunden genau dann erreichen, wenn er den Kauf tätigen kann – in der Nähe des Geschäfts.
  • Services basierend auf den Ort nehmen immer weiter zu: Bieten Sie Rabatte in einem bestimmten Ladengeschäft an, wenn Sie zum Beispiel der Kaufhistorie entnehmen können, dass der Kunde eben dieses Geschäft oft besucht.
  • Werbung basierend auf die Verfügbarkeit: Erzählen Sie in Ihren Ads, welche Produkte wo verfügbar sind, und sprechen Sie die Kunden aufgrund ihres bevorzugten Standorts an.
  • E-Mail Marketing ist noch immer einer der wirksamsten Kanäle, um Kunden anzusprechen – Zumindest wenn die Newsletter auch auf mobilen Geräten gelesen werden können.
  • Bieten Sie die Möglichkeit an, die Online-Bestellung aus dem Ladengeschäft abzuholen.

Bild: Zeigen Sie Online die Verfügbarkeit Ihrer Produkte in den Geschäften an.

  • Bieten Sie denjenigen, die Ihre Produkte sofort erhalten wollen und nicht warten können, einen Blick in das Ladengeschäft an.
  • Bieten Sie an, die Produkte im Laden zurückgeben zu können.
  • Erstellen Sie Online-Einkaufslisten, die leicht aus dem Online Shop heruntergeladen werden können.
  • Bieten Sie die Möglichkeit, Online Geschenkgutscheine für das Ladengeschäft zu erstehen und andersherum.
  • Zur richtigen Zeit gesendete SMS mit Rabattcodes funktionieren sehr gut – Testen Sie, was die besten Zeiten für Ihre Zielgruppe sind!

Offline zu Online: 10+ Tipps

Obwohl die Budgets für digital Marketing steigen, sollten die Kunden auch physisch mit dem Unternehmen in Berührung kommen: Außenwerbung, Events, Services und das Ladengeschäft spielen eine große Rolle. Wie kann der Weg der Kunden natürlich fortgesetzt werden?

Am wichtigsten ist es, den Kunden zu überreden, seine Kontaktinformationen zu hinterlassen. Sie können das am einfachsten realisieren, indem Sie simple Möglichkeiten bieten, über die die Kunden zu Ihrem Unternehmen Online gelangen können: Zu Social Media, zur Website, als Abonnent des Newsletter oder durch das Herunterladen der App. Sie müssen den Kunden aber etwas im Austausch für die Kontaktinformationen bieten: Angebote, Unterhaltung, Informationen, Services. Dabei spielt auch die persönliche Sales-Arbeit eine Rolle, denn die Empfehlung des Verkäufers oder zum Beispiel des Experten auf einem Event ist wichtig. 

Bild: Kohl's bietet in seiner In-Store-App unter anderem die Möglichkeit an, Rabatte zu sammeln, die an der Kasse abgezogen werden. Nutzer können aber auch die Verfügbarkeit der Produkte in verschiedenen Geschäften überprüfen und Produkte auf Ihre Wunschliste zu setzen. Zusätzlich bietet die App Rabatte für die Geschäftsstellen, die der Nutzer besucht.

Warum ist es wichtig, die Kunden zu Ihren Online Angeboten zu leiten – Er/Sie hat doch bereits gekauft?

Aus zwei Gründen ist es wichtig. Zum einen verursacht der Online Shop Kunde im Allgemeinen weniger Kosten als der Kunde im Ladengeschäft. Der zweite, noch wichtigere Grund ist, dass Sie den Kunden sonst verlieren, sobald er aus der Tür verschwindet. 

Der Kauf im Ladengeschäft kann ein einmaliger Kauf bleiben oder den Beginn einer langen Kundenbeziehung darstellen – Es ist klar, was davon von Unternehmen bevorzugt wird. 

In der Praxis finden Kunden die Online-Services der Unternehmen auch ohne Hilfe. Einer Studie von Google zufolge nutzen 42% der Kunden Ihre Smartphones als Hilfsmittel im Online Shop – um beliebte Produkte und Produktbewertungen zu suchen. Das Gleiche gilt für Events: Die Menschen suchen Informationen über Restaurants, Hinweise wie sie an einen Ort gelangen können usw. Weil heute vieles Online stattfindet, sollten Sie sicher gehen, dass die Kunden Ihre Zeit auf den eigenen Online-Services (oder den der Partner) verbringen, nicht denen der Konkurrenten. 

  • Nutzen Sie Shop-Displays, auf denen das Angebot des Online Shops angezeigt wird.
  • Bieten Sie im Shop kostenloses Wifi und Services und Angebote Online an.
  • Berichten Sie zu Beginn eines Events, wo Sie in Social Media zu finden sind und wie man Ihrem Unternehmen folgen kann.
  • Bieten Sie im Ladengeschäft die Möglichkeit, zum Beispiel über einen Produktscanner oder mit Hilfe von Displays Produkte zum Warenkorb hinzuzufügen und die Produkte nach Hause zu liefern.
  • Bieten Sie den Kunden eine einfache Möglichkeit, Produktbewertungen zu Ihren Produkten zu finden.
  • Schlagen Sie den Kunden vor, dem Treueprogramm für Kunden beizutreten oder an der Kasse die mobile App herunterzuladen oder den Newsletter zu bestellen – und bieten Sie dafür einen Rabatt oder einen anderen Anreiz.
  • Zeigen Sie auf Displays im Ladengeschäft an, auf welchen Social Media Kanälen die Kunden Ihnen folgen können.
  • Leiten Sie über eine Direct Mail Kampagne auf die Kampagnensite. 

Bild: Anstatt nur Takeaway-Kaffee zu verkaufen, bietet Starbucks seinen Kunden in Verbindung mit seinen Services und Ads kostenloses Wifi an, das zu Services verlinkt ist, für die die Kunden bezahlen müssen – aber nur mit Ihren Kontaktdaten. 

  • Bitten Sie um Feedback und Produktbewertungen Online und bieten Sie etwas im Austausch an.
  • Teilen Sie an der Kasse Rabattcoupons für den Online Shop aus.
  • Bieten Sie die Möglichkeit, Produkte im Ladengeschäft auf die Online-Wunschliste hinzuzufügen. 
  • Nutzen Sie Ihre Kreativität: Bieten Sie zum Beispiel in einer Ecke des Geschäfts an, sich selbst eine digitale Postkarte mit dem eigenen Bild oder einer Videobotschaft zu senden. Oder erstellen Sie für Kinder eine spannende App, die mit den realen Gegebenheiten im Shop interagiert.
  • Teilen Sie zum Beispiel über QR-Codes oder das Scannen des Produktcodes mit einer App zusätzliche Informationen zu den Produkten.
  • Senden Sie Kunden Up- oder Cross-Sell Produkte per E-Mail, wenn sie E-Mail Marketing zugestimmt haben. Senden Sie zum Beispiel Produkte, die in Verbindung mit dem vom Kunden gekauften Produkt gekauft wurden.

Video: Aldo Shoes nutzt Ihre Kreativität, um Kunden von der Außenwerbung zu Instagram zu locken. 

Alles wird automatisch zusammen verwaltet

Die Kundenerfahrungen sind heute so vielseitig und die Kunden bewegen sich auf vielen unterschiedlichen Wegen von einem Schritt zum Nächsten, dass es schwer oder sogar unmöglich ist, die Kundenerfahrung manuell zu verwalten. Deswegen ist es wichtig, dass die Besucher sowohl im Ladengeschäft als auch Online schnell erkannt werden – Und dass Unternehmen so viele Kontaktstellen wie möglich automatisieren und individualisieren. Sie finden weitere Hinweise zum Identifizieren Ihrer Besucher hier. 

Wenn Sie die elektronische Identität des Kunden erkannt haben, können Sie den Kunden kennenlernen und die Kundenbeziehung weiterentwickeln – Schritt für Schritt von Kontakt zu Kontakt. Welche Kontaktstelle sie auch nutzen, die Kunden erwarten individuelle Rabatte: 85% erklären, dass sie Geschäfte besuchen, die individualisierte und persönliche Angebote anbieten. 65% erwarten, dass ihnen Produktvorschläge aufgrund des gerade gekauften Produktes gesendet werden (Google 2014: How digital connects shoppers to local stores). 

Kontaktieren Sie das Team von Liana Technologies, wenn Sie LianaCEM für Marketing Automationen besser kennenlernen wollen. Mit LianaCEM können Sie Signale Ihrer Kunden auf vielen Kanälen beobachten und individuelle Kommunikation aufgrund des Profils des Kunden realisieren.

Erfahren Sie mehr über LianaCEM

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